Hola. Mi nombre es Alfredo Aruño Santos y quiero relatarles mi experiencia con una multinacional: Sony Mobile España.
Todo comenzó en febrero, cuando a través de un distribuidor de Movistar, compro un Smartphone Sony Ericsson Xperia Neo V. Cosa buena el aparato. Hata que en junio, dicho terminal estima oportuno que yo no reciba llamadas, es decir, que no me permite descolgar las llamadas entrantes. Además al intentar descolgar, el teléfono se bloquea, pudiendo quitar dicho bloqueo únicamente de dos maneras: Apagando y encendiéndolo ó poniéndolo en modo avión. Una vez hecho esto, me permite devolver la llamada perdida, eso si, al tercer intento, y a partir de ahí me deja recibir una llamada sin problemas una llamada entrante. Después, otra vez el mismo ciclo.
Ante esto, llevo el aparato al distribuidor movistar, donde lo envían al servicio técnico. Tres semanas después, me lo devuelven “reparado”. Y lo entrecomillo por que desde el primer momento, todo sigue igual. Vuelvo a mandarlo al Servicio técnico por segunda vez. Nueva “reparación” que me devuelven a las tres semanas y que no sale del distribuidor de Movistar, ya que sigue haciendo exactamente lo mismo, por lo cual, en el mismo paquete en el que nos lo han enviado procedemos al tercer envío al servicio técnico.
En esta ocasión no hay reparación. Deciden sustituirme el terminal por otro Sony Ericsson Xperia Neo V, creo que nuevo, pero solo lo creo ya que el segundo día volvemos a estar en lo mismo.
Esta ultima operación se repite en los envíos 5º y 6º, es decir me sustituyen el terminal por otro igual, pero igual igual, con el mismo problema.
A partir de ahí decido contactar con la Central de Sony Xperia España, donde me indican que les tengo que remitir a través de correo postal (que manda narices, una empresa tecnológica en el siglo XXI y con este procedimiento) al apartado de correos que ellos me indican con la factura de compra, tres partes de reparación y una carta explicativa de lo que pasa al aparato (Adjunto Pdf Carta 1 remitida a Sony Xperia) donde además adjunto la factura de cómo cambié la tarjeta SIM para que comprueben que ese no es el problema. Dicho envío lo realizo mediante carta certificada con acuse de recibo.
Ante la tardanza de correos en notificarme dicho acuse de recibo, me pongo en contacto telefónico con Sony Xperia, desde donde me dicen que allí no ha llegado nada y que lo que tengo que hacer es esperar. Y esperé. Esperé hasta que correos me devuelve el certificado, ya que nadie de Sony ha pasado a recogerlo.
Empiezo a explotar. Llamo al servicio de atención al cliente de Sony (esos que me decían que tengo que esperar) y les comento lo que ha pasado y exijo al operador que me pase con un supervisor para hacer una reclamación. Al habla con el supervisor, este me comenta que ha sido un error, que disculpe las molestias y que envíe la documentación a través de un número de fax (anteriormente inexistente). Procedo a hacer el envío y unos días después recibo carta de la compañía (adjunto Carta de Sony 07-11-2012) donde me indican que les llame por teléfono para concertar un día en el que un mensajero se pasará a recoger el terminal para llevarlo directamente al servicio técnico de Madrid. Tras esta carta, procedo a realizar el octavo envío del aparato a través del mensajero donde les meto además una carta de reapuesta (adjunto respuesta a carta de Sony del 7-11-2012).
Esta vez me envían un Sony Xperia Arc S, que al tercer día tiene los mismos síntomas que los anteriores.
A partir de aquí, ya empiezo a tramitar a través de la asociación de consumidores FACUA, la queja pertinente y se les envía la primera carta de reclamación (adjunto 1ª reclamación de Facua) donde responden a facua con una carta exacta al segundo intento de la organización de consumidores (adjunto Respuesta de Sony a 2ª reclamación de facua). Como pueden comprobar, les envío solo la segunda respuesta a la segunda reclamación de FACUA ya que ambas son iguales. Tan solo hay una pequeña diferencia en la Respuesta de Sony a 2ª reclamación de Facua, estos dicen que no han recibido en el servicio técnico ninguna entrada del terminal con fecha posterior al 13 del 12 de 2012, cosa que no es cierta ya que en el adjunto Partes de reparación les envío un parte con fecha de 17 de enero de 2013.
La historia se complica, ya que el servicio de atención al cliente, bien a través del chat de su página Web como a través del teléfono, no proporciona soluciones. Parece que estas hablando con un robot: “En que le puedo ayudar” “no dispongo de esa información” “no le puedo dar esa información” “puedo ayudarle en algo mas”. Eso es lo único que se consigue.
Una curiosidad en el tema, es que en las cartas enviadas por la propia Sony, al final, aparece un número de teléfono y de fax. Dicho número de teléfono no pertenece a ningún abonado, según la compañía telefónica, por lo que es inútil intentar solucionar algo a través de esta vía.
En resumen, llevo desde junio y 11 envíos al servicio técnico de Sony, bien a través del distribuidor de Movistar, bien a través de Sony directamente. Sigo igual. Sigo pagando una tarifa de datos que no puedo utilizar. He gastado dinero en tres envíos certificados con acuse de recibo. He gastado en cambiar la tarjeta SIM dos veces. Gasolina para llevar el terminal al distribuidor movistar. Rellamar a todas las personas a las que no podía descolgar el teléfono. Llamadas de teléfono tanto al servicio de atención al cliente de Sony como a la asociación de consumidores FACUA.
Y lo peor de todo, el sentirte impotente, una cosita que parece que no va a ser capaz de conseguir nada ante estos gigantes de la electrónica.
David contra Goliat.
Alfredo Aruño Santos, en velilla del Río Carrión, a 17 de abril de 2013.
10 comentarios:
Ánimo en la lucha, comprendo y comparto tu frustación.
Lamento no tener mejor consejo que darte que huir de Sony puesto que su respuesta suele ser pésima y sus productos "tan exclusivos" que ningún técnico salvo los suyos, pueden hacer nada.
Ah, no. Ni siquiera sus técnicos hacen su labor. Las 11 veces que he enviado el teléfono a reparar, ha sido a "sus técnicos" y ni así
Continúa reclamando vía Facua y ejerciendo tu derecho a la pataleta.
Que vergüenza que Sony se comporte de esta manera y que Movistar no te de un terminal nuevo.
Es una vergüenza que una empresa como Sony, tenga un servicio de atención al cliente así de patético. Al menos, tu experiencia nos sirve para tenerlo en cuenta en la próxima compra.
Tengo un Arc S, he llegado a tu blog buscando una solución a mi problema, ya que envié 2 veces mi terminal en garantía a través de una tienda vodafone (no va a sony sino a un servicio técnico "autorizado"). Lo que comentas es lo mas raro del mundo, si en terminales diferentes y modelos diferentes tienes el mismo problema, el causante es común, tarjeta sim (eso no es pues la has cambiado), cargador, alguna aplicación que esté fastidiando algo, etc...
Desconocido. Como ya he explicado en anteriores post y sobre todo en el propio Facebook de Sony Mobile España, no se si es el azar, la mala suerte o la incompetencia de Sony. Pero he enviado 9 veces el terminal, como lo has enviado tu, es decir, a traves del distribuidor. Otras 3 veces la propia compañía me ha enviado un mensajero para recoger el terminal y llevarlo donde ellos tienen "confianza". Varias veces, 3 en concreto me sustituyeron el Xperia Neo V, y una cuarta me enviaron un Xperia Arc S. En todos y cada uno de los casos, el problema persistía hasta tal extremo que delante del distribuidor lo encendía, el propio personal del distribuidor me intentaba llamar y no podía descolgar la llamada.
La única, repito, única manera, es denunciar ante consumo, tanto a la tienda como a la compañía. Algún día, cuando acabe el contencioso con Sony, explicaré los resultados, que los hay. Simplemente, no os quedeis de brazos cruzados: Denunciadlo.
Te he dejado un mensaje en google+
Comparto tu frustación, yo me compré un Sony Ericsson Xperia Arc S hace 1 año y medio en una tienda de Yoigo y ya perdí la cuenta de las veces que lo envié a reparar, y en cuatro o cinco ocasiones me cambiaron el terminal por uno "nuevo"...y qué casualidad que todos con el mismo problema de cobertura hasta que un dia se apaga y no enciende ni carga ni hace nada. Intenté que Yoigo me dejara comprar otro teléfono pero para eso tenia que dar de baja el otro y claro pagar la penalización al dar de baja el contrato. Lo peor es la impotencia y que parece que se están riendo de uno. Una cosa me quedó bien claro, NO vuelvo a comprar un Sony ni de coña!
Siento tu dolor, de verdad que lo siento.
Me compre a lo largo de los ultimos años, 4 Sonys.
2 se rompieron y un tercero esta siguiendo ese mismo camino...
He comprado hace 2 meses un Xperia SP que va cuando quiere, se reinicia, se bloquea, no sale el teclado, o simplemente funciona como un Nokia 3310.
Estoy SEGURISIMO de que tiene la placa base frita, lo tengo claro pero en Orange y en Sony me dicen que el movil va perfecto, sin fallo alguno...Ya no se que hacer, no es un terminal carisimo pero tampoco es barato...Y lo peor de todo, ni contactos, ni WhatsApp ya que cada 2 por 3 tengo que borrarlo para que vuelva a funcionar.Ni Orange ni Sony lo quieren arreglar ya que dicen que funciona sin fallo alguno, que va perfectamente, cosa que el maldito movil hace a veces, pero la mayoria de veces no...
No se que deciros, creo que tras 4 moviles Sony mi opinion es bastante valida...No compreis moviles Sony, la calidad de los mismos es malisima, es una pena, Sony me gusta pero sus smartphones no funciona ni a la altura de unos de fabricacion china....
Por cierto, no me queda otra que quedarme con el movil, me lo tengo que comer si o si.
Para el que haya escrito esto, le recomienda que haga lo que hare yo.
A la gente le gusta ver cosas como se rompen, delante de una camara, en Youtube, explicando la razon, lo partire en 2, despues le meare encima y le prendere fuego.
Que te apuestas que cuando el video tenga el millon de visitas(ojala) Sony me llama para regalarme 2 o 3 Xperia Z1 solo por borrar el video?
Haz lo mismo, hazles daño de otra forma que no sea la legal, ya que la legal de poco sirve contra las corporaciones como Sony.
Saludos.
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